Créer et contrôler un retour

Lorsque de la marchandise revient, vous créez un retour lié à la commande. Sous Ventes → Retours, vous le traitez : enregistrer la réception, contrôler, remettre la marchandise en stock, créer si nécessaire une commande de remplacement, rembourser et créer l'avoir. Les retours des boutiques en ligne, des marketplaces et du portail de retours arrivent également ici.

Pour les consulter, vous avez besoin de l'autorisation Consulter les retours, pour les créer Créer des retours, pour les contrôler et les modifier Modifier les retours, pour les rembourser et pour l'avoir Rembourser des retours (avoir et remboursement) et pour les clôturer, refuser et annuler Clôturer, refuser et annuler des retours. Les options de menu pour lesquelles votre rôle n'a pas l'autorisation sont masquées.

#Le déroulement

Annoncé → Reçu → Contrôlé → Clôturé. Tant que le contrôle n'a pas eu lieu, vous pouvez aussi Refuser un retour (p. ex. hors délai – rien n'est remis en stock ni remboursé) ou l'Annuler (p. ex. le client garde la marchandise – les quantités peuvent ensuite être retournées à nouveau).

#Étape par étape

1. Créer le retour : clic droit sur une commande expédiée → Commande → Créer un retour… (également par clic droit dans la liste des envois sous Expédition). Autre possibilité : dans la fenêtre de commande, sous Récapitulatif, section Retours, cliquez sur Créer un retour – cela fonctionne aussi pour les commandes partiellement livrées. Activez les lignes qui reviennent, saisissez la quantité (au maximum la quantité expédiée moins celle déjà retournée) et choisissez un motif par ligne, p. ex. Ne plaît pas, Mauvais article, Endommagé, Livré trop tard, Taille/quantité incorrecte ou Autre. Ajoutez éventuellement une Note interne, puis Créer un retour. Le retour reçoit un numéro et passe au statut Annoncé.
2. Enregistrer la réception : quand le colis est arrivé, ouvrez le retour et cliquez sur Enregistrer comme reçu (dans le menu contextuel Enregistrer la réception, aussi pour plusieurs). Cette étape est facultative – vous pouvez aussi contrôler directement.
3. Contrôler : cliquez sur Contrôler. Choisissez pour chaque ligne l'État (p. ex. Comme neuf, Second choix, Défectueux) – si une action de suivi correspond à l'état, la Décision est présélectionnée :
   • Remettre en stock – retour dans le stock vendable. Choisissez l'entrepôt ; celui depuis lequel l'article a été expédié est proposé.
   • Second choix – dans l'Entrepôt de retours. On n'y prélève ni n'expédie jamais rien. S'il n'en existe pas encore, allverto crée un entrepôt de retours « Retourenlager ».
   • Au fournisseur – la marchandise attend dans l'entrepôt de retours jusqu'à ce qu'un retour fournisseur la renvoie (Achats → Retours fournisseur, voir Retours fournisseur).
   • Mettre au rebut – aucun mouvement de stock (la marchandise est déjà sortie du stock lors de l'expédition).
   • Pour finir, cliquez sur Enregistrer le contrôle et comptabiliser. Annuler le contrôle abandonne les saisies.
4. Commande de remplacement (facultatif) : en cas d'échange ou de livraison de remplacement, cliquez à droite sur Créer une commande de remplacement (voir ci-dessous).
5. Remboursement : dans la section Remboursement, allverto propose le montant à partir des prix TTC des lignes – si vous le souhaitez avec l'interrupteur Rembourser les frais de port. Ajustez le Montant TTC, activez Remboursé dès que l'argent a été rendu (avec Remboursé le) et cliquez sur Enregistrer le remboursement.
6. Avoir : via Autres actions ou clic droit → Créer un avoir …, les factures rectificatives des factures de la commande sont créées – une par facture, pour la quantité pas encore créditée des lignes retournées, y compris avec « Facture par livraison », facture finale ou facture groupée (voir Avoir et annulation). Les avoirs figurent dans la section Remboursement de la fenêtre du retour. Il vous faut en plus l'autorisation Créer des factures rectificatives (avoirs). Si l'un de ces avoirs est annulé, vous pouvez en créer un nouveau pour le retour.
7. Clôturer : les retours contrôlés sont classés comme terminés avec Clôturer.

Si toutes les pièces d'une commande sont revenues, la commande passe au statut Retour ; en cas de retour partiel, la fenêtre de commande affiche Retour partiel : … sur … pcs.

#La fenêtre de retour

Un retour s'ouvre dans une fenêtre par double-clic. En haut figurent le statut, le nombre de pièces, le client et la commande liée, à gauche les Lignes avec motif, état et décision. À droite, vous trouvez :

• Colis retour ou De … – canal, numéro de retour et commentaire du client ; pour les retours de canal, vous pouvez signaler au canal la réception, l'acceptation ou le refus.
• Remboursements – versements via allverto avec Rembourser … : via le prestataire de paiement (PayPal, Mollie, Amazon Pay), via la boutique ou la marketplace, par virement SEPA (uniquement pour les commandes en euros) ou En dehors d'allverto. Le remboursement se fait dans la devise de la commande. La date d'échéance et le retard sont indiqués à côté. Le retour ne passe à Remboursé que lorsque les remboursements exécutés atteignent le montant à rembourser ; un remboursement partiel le laisse ouvert. Un remboursement n'est jamais exécuté deux fois – même en cas de double clic ou si deux personnes le valident en même temps.
• Photos – avec Ajouter une photo, vous documentez les dommages ; les photos du portail de retours et de l'application entrepôt apparaissent aussi ici.
• Étiquettes de retour, Commande de remplacement, Remboursement et l'Historique.

En bas à gauche, Autres actions ouvre le même menu que le clic droit dans la liste. À côté : Bon de retour, Créer une étiquette de retour, Contrôler et – selon le statut – Enregistrer comme reçu ou Clôturer.

#Commande de remplacement

Avec Créer une commande de remplacement …, vous créez une nouvelle commande à l'adresse de livraison de la commande d'origine – avec le même article ou un autre. Sous Type, vous choisissez :

• Échange avec compensation – le remplacement coûte le prix normal, la valeur du retour est imputée. Le client paie la différence via la commande de remplacement, ou elle devient le montant de remboursement du retour.
• Remplacement gratuit – p. ex. en cas de défaut : ni remboursement ni avoir.

Sous Lignes de remplacement, vous choisissez l'article et la quantité ; le récapitulatif affiche Valeur marchandise du retour, Valeur marchandise du remplacement, Commande de remplacement (à payer) et Remboursement au client. Vous contrôlez malgré tout la marchandise retournée comme d'habitude. Le retour et la commande de remplacement sont liés l'un à l'autre. Si la commande de remplacement est annulée, le retour est de nouveau remboursé normalement. Il vous faut en plus l'autorisation Créer et modifier des commandes ; après un remboursement ou un avoir, il n'est plus possible de créer de commande de remplacement.

#Retours sans commande

Si un colis arrive sans avoir été annoncé, l'entrepôt l'enregistre dans l'application entrepôt comme cas à clarifier. La liste affiche alors Sans commande. Par clic droit → Associer une commande ou un client …, vous recherchez la commande expédiée correspondante (numéro, client) et cliquez sur Associer la commande – le retour reprend les lignes, les prix et la proposition de remboursement. Si vous ne trouvez aucune commande, enregistrez au moins le client sous Ou associer uniquement le client. Commande de remplacement, étiquette de retour et avoir ne sont possibles qu'avec une commande.

#La liste des retours

En haut de la page : Ouverts, Annoncés ce mois-ci (avec signalement des remboursements en retard), le Taux de retour (30 jours) (pièces retournées par rapport aux pièces expédiées) et les Motifs les plus fréquents (30 jours). Au-dessus, vous trouvez :

• Poste de contrôle – scannez le bon de retour, le numéro de retour du colis, le numéro de retour ou de commande ; le retour s'ouvre directement dans le contrôle.
• Remboursements – remboursements ouverts, à approuver et échoués. Ici, vous approuvez les remboursements, les relancez et créez le fichier SEPA (pain.001). Pour approuver, il faut l'autorisation Créer, contrôler et rembourser des retours et en plus une autorisation financière (enregistrer des paiements ou créer des paiements sortants).
• Analyse – taux par article, canal, motif et client, ainsi que les coûts.
• Renvoyer au fournisseur (…)… – apparaît lorsque des lignes contrôlées avec Au fournisseur attendent dans l'entrepôt de retours (autorisation Créer des commandes fournisseur).
• … retours de canal en suspens – retours des boutiques et marketplaces qui n'ont pas encore pu être associés à une commande.

Les colonnes comprennent notamment Retour, Annoncé, Commande, Client, Qté, Motifs, Origine, Remboursement dû, Remboursement, Statut et Commande de remplacement. Les retours contrôlés mais pas encore remboursés sont mis en évidence en couleur, les retours refusés et annulés en gris.

#Menu contextuel

• Ouvrir, Associer une commande ou un client … (uniquement sans commande)
• Enregistrer la réception, Contrôler …, Clôturer (enregistrer la réception et clôturer aussi pour plusieurs)
• Définir le statut – statuts de traitement personnalisés de la phase actuelle (issus des paramètres) ; la première entrée rétablit le statut normal
• Créer une commande de remplacement … ou Ouvrir la commande de remplacement …
• Créer une étiquette de retour (autorisation Créer des étiquettes d'expédition), Afficher le bon de retour, Imprimer le bon de retour
• Remboursement → Modifier le montant …, Marquer comme remboursé (aussi pour plusieurs, avec la date du jour), Rouvrir le remboursement
• Créer un avoir … ou Ouvrir l'avoir
• Vers la commande
• Renvoyer au fournisseur…
• Refuser …, Annuler …

Ce qui n'est pas possible pour le moment reste visible et en indique la raison. Les entrées pour lesquelles votre rôle n'a pas l'autorisation sont masquées.

#Paramètres

Sous Ventes → Paramètres (fenêtre Paramètres des ventes) → Retours, vous gérez les Motifs de retour, États et actions de suivi (quel état propose quelle décision), vos propres Statuts de retour, E-mails de statut, délai et approbation (e-mails au client, délai de remboursement, Principe des quatre yeux pour les remboursements), Retours des boutiques et marketplaces et le Portail de retours pour les clients finaux.

#Questions fréquentes

#Pourquoi ne puis-je pas créer de retour pour une commande ?

Dans le menu contextuel, ce n'est possible que pour les commandes au statut Expédiée ; pour les livraisons partielles, créez le retour dans la fenêtre de commande sous Récapitulatif. Avant cela, il n'y a rien à renvoyer – annulez plutôt la commande.

#La marchandise de second choix est-elle revendue ?

Pas automatiquement : on ne prélève jamais dans l'entrepôt de retours. Si vous souhaitez vendre du second choix, transférez-le délibérément dans l'application entrepôt ou créez un article dédié.

#Que devient la marchandise « Au fournisseur » ?

Elle reste dans l'entrepôt de retours jusqu'à ce que vous la renvoyiez par un retour fournisseur – directement depuis la liste des retours via Renvoyer au fournisseur… ou sous Achats → Retours fournisseur.