CRM – Téléphonie avec Placetel, NFON et sipgate

Avec la téléphonie, vous connectez votre standard téléphonique à allverto. Lorsque le téléphone sonne, une fenêtre apparaît en bas à droite avec le client, ses opérations ouvertes et ses tâches. Chaque appel arrive automatiquement dans la chronologie des activités, et vous lancez un appel en un clic depuis n’importe quel numéro de téléphone. Sont pris en charge Placetel, NFON (Cloudya) et sipgate.

#Configuration

La configuration se trouve sous Paramètres → Téléphonie (groupe « Automatisation »). Sans module CRM souscrit, la page est masquée.

1. Choisissez le fournisseur et saisissez les identifiants (voir ci-dessous pour chaque fournisseur).
2. Enregistrer – pour Placetel et sipgate, l’Adresse webhook apparaît alors pour être copiée.
3. Tester la connexion – allverto interroge une fois le fournisseur et affiche le compte.
4. Charger les postes et attribuer à chaque personne son utilisateur du standard, son poste et – pour Placetel – les numéros de téléphone pour lesquels sa fenêtre d’appel doit apparaître.

allverto enregistre les identifiants de manière chiffrée. Après l’enregistrement, la page n’affiche plus que « enregistré » ; un champ vide conserve la valeur précédente.

#Placetel

1. Il vous faut l’offre PROFI – c’est elle qui débloque l’API.
2. Dans Placetel, sous Paramètres → API, générez une clé API et saisissez-la dans allverto.
3. Sous Paramètres → API externes, définissez un Secret et saisissez-le dans allverto sous « Secret (signature) ». allverto s’en sert pour vérifier la signature de chaque notification et refuse tout le reste.
4. Saisissez l’adresse webhook d’allverto sous « API externes » pour les appels entrants, sortants, décrochés et raccrochés, et activez les numéros de téléphone dont allverto doit recevoir les appels. Le renvoi de vos appels n’en est pas modifié.
5. Pour Click-to-Call, réglez dans Placetel l’affichage du numéro souhaité (Caller-ID) sur l’utilisateur SIP.

Placetel répartit les appels par numéros de téléphone : la fenêtre d’appel apparaît chez toutes les personnes auxquelles le numéro appelé est attribué. Lorsque quelqu’un décroche, allverto reconnaît la personne à son utilisateur SIP – chez les autres, la fenêtre se ferme.

#NFON (Cloudya)

1. L’administrateur demande l’accès à la NFON CTI API auprès de NFON au moyen d’un formulaire PDF. NFON envoie un nom d’utilisateur et un mot de passe.
2. Saisissez les deux dans allverto, puis Enregistrer et Tester la connexion.
3. Charger les postes et attribuer à chaque personne son poste.

NFON n’a pas besoin d’adresse webhook : allverto maintient une connexion permanente avec NFON et se reconnecte automatiquement en cas de coupure. Vous voyez son état sur la page sous « Connexion permanente (NFON) ».

#sipgate

1. Chez sipgate, sous Personal Access Tokens, créez un jeton avec les portées historique des appels, lancer des appels, utilisateurs et paramètres sipgate.io.
2. Saisissez l’ID du jeton et le jeton dans allverto, puis Enregistrer.
3. Saisissez l’adresse webhook dans sipgate.io comme URL pour les appels entrants et sortants.
4. Charger les postes et attribuer à chaque personne son utilisateur sipgate.

sipgate ne signe pas ses notifications. L’adresse contient donc une longue clé secrète – ne la communiquez pas. Vous pouvez en plus définir un mot de passe pour l’adresse (Basic-Auth) ; copiez ensuite l’adresse à nouveau.

#La fenêtre d’appel

Lorsque le téléphone sonne, une fenêtre apparaît en bas à droite – sans son et sans notification du navigateur. Plusieurs appels s’empilent ; chaque fenêtre peut être réduite et fermée. L’état figure en haut : Sonne, Décroché par …, En communication avec la durée en cours, ou Terminé avec la durée ou Manqué.

allverto reconnaît l’appelant à son numéro – dans cet ordre :

• Interlocuteur d’un client (téléphone, mobile, ligne directe)
• Client (téléphone, mobile)
• Fournisseur ou son interlocuteur
• Standard + poste : si seul le standard « 030 1234-0 » est enregistré pour le client, un appel du « 030 1234-56 » correspond aussi.

Si plusieurs clients correspondent, vous choisissez dans la fenêtre d’appel qui appelle. Pour un numéro masqué, il n’y a pas d’attribution.

La fenêtre d’appel affiche – à chaque fois uniquement avec le droit de lecture correspondant – le numéro client, le groupe de clients, les interlocuteurs, la dernière remarque sur le client et une mention de blocage, les factures ouvertes (celles en retard en rouge, avec montant), les commandes ouvertes avec leur statut, les devis ouverts, les derniers envois avec numéro de suivi et statut, les retours ouverts, les tâches ouvertes, les dernières activités, les avoirs et les bons de livraison. Un clic ouvre l’opération dans sa fenêtre.

Boutons de la fenêtre d’appel :

• Fenêtre client ouvre le client.
• Note sur l’appel ajoute votre texte à l’activité d’appel.
• Tâche crée une tâche pour le client, p. ex. un rappel.
• Devis lance un nouveau devis pour le client.
• Pour un numéro inconnu : Créer un client (téléphone déjà renseigné) ou Attribuer un interlocuteur – choisissez le client et prenez un interlocuteur existant ou créez-en un nouveau avec ce numéro.

Si vous rechargez la page, allverto ramène dans la fenêtre d’appel les appels en cours des dernières minutes.

#Click-to-Call

Si la téléphonie est connectée et qu’un poste vous est attribué, une icône de téléphone apparaît à côté des numéros de téléphone – chez le client, les interlocuteurs, les fournisseurs et dans la fenêtre d’appel. Un clic fait d’abord sonner votre téléphone ; dès que vous décrochez, le standard compose le numéro. Un message confirme le lancement. Sans poste attribué, aucune icône n’apparaît.

#Journal des appels

Chaque appel devient une activité d’appel avec sens, durée et résultat chez le client reconnu – visible dans la chronologie du client et sous Ventes → Activités. Les appels sans client reconnu figurent sous Activités → Appels non attribués ; vous les y attribuez ultérieurement.

• Appels manqués : si vous le souhaitez, allverto crée une tâche « Rappel » pour la personne responsable (paramètre « Appels manqués : créer une tâche », désactivé par défaut).
• Rapprochement : pour Placetel et sipgate, allverto rapproche chaque nuit la liste des appels et ajoute les appels qui n’ont pas été signalés.
• Si un standard signale un appel deux fois, il n’est compté qu’une fois.

#Protection des données et délais de suppression

allverto n’enregistre que des métadonnées : numéros de téléphone, horaires, durée, résultat et attribution – aucun enregistrement de conversation ni fichier de messagerie vocale. Le traitement est décrit dans le contrat de sous-traitance sous « Métadonnées de téléphonie ».

• Les appels sans lien avec un client sont supprimés par allverto après le délai défini (par défaut 90 jours).
• Les appels liés à un client sont conservés comme les autres activités CRM – ou vous définissez un délai propre.
• L’anonymisation d’un client supprime aussi les numéros de téléphone de ses appels ; la demande d’accès aux données contient ses appels.