Crear y revisar una devolución

Cuando vuelve mercancía, creas una devolución para el pedido. En Ventas → Devoluciones la tramitas: contabilizar la recepción, revisar, volver a almacenar la mercancía, crear si hace falta un pedido de sustitución, reembolsar el dinero y crear la nota de crédito. Las devoluciones de tiendas online, marketplaces y del portal de devoluciones también llegan aquí.

Para verlas necesitas el permiso Ver devoluciones; para crearlas, Crear devoluciones; para revisarlas y editarlas, Editar devoluciones; para reembolsarlas y crear la nota de crédito, Reembolsar devoluciones (abono y reembolso), y para cerrarlas, rechazarlas y anularlas, Cerrar, rechazar y anular devoluciones. Las opciones de menú para las que tu rol no tiene permiso están ocultas.

#El proceso

Anunciada → Recibida → Revisada → Cerrada. Mientras no esté revisada, también puedes Rechazar una devolución (p. ej. fuera de plazo: no se almacena ni se reembolsa nada) o Anularla (p. ej. el cliente se queda con la mercancía: las cantidades se pueden volver a devolver después).

#Paso a paso

1. Crear la devolución: clic derecho sobre un pedido enviado → Pedido → Crear devolución… (también con clic derecho en la lista de envíos, en Envío). Alternativa: en la ventana del pedido, en Resumen, sección Devoluciones, haz clic en Crear devolución; ahí también funciona con pedidos entregados parcialmente. Activa las posiciones que vuelven, indica la cantidad (como máximo lo enviado menos lo ya devuelto) y elige un motivo por posición, p. ej. No gusta, Artículo incorrecto, Dañado, Entregado demasiado tarde, Talla/cantidad incorrecta u Otros. Opcionalmente una Nota interna y después Crear devolución. La devolución recibe un número y queda como Anunciada.
2. Registrar la recepción: cuando llegue el paquete, abre la devolución y haz clic en Registrar como recibida (en el menú contextual Registrar recepción, también para varias). Este paso es opcional: también puedes revisar directamente.
3. Revisar: haz clic en Revisar. Elige por posición el Estado (p. ej. Como nuevo, Mercancía de segunda, Defectuoso); si al estado le corresponde una acción, la Decisión ya viene preseleccionada:
   • Volver a ubicar: de vuelta al stock vendible. Elige el almacén; se propone el almacén desde el que se envió el artículo.
   • Mercancía de segunda: al Almacén de devoluciones. De ahí nunca se prepara ni se envía nada. Si aún no existe ninguno, allverto crea un almacén de devoluciones «Retourenlager».
   • Al proveedor: la mercancía espera en el almacén de devoluciones hasta que una devolución a proveedor la devuelva (Compras → Devoluciones a proveedor, consulta Devoluciones a proveedor).
   • Desechar: sin movimiento de stock (la mercancía ya salió del stock con el envío).
   • Para terminar, haz clic en Guardar revisión y registrar en stock. Con Cancelar revisión descartas lo introducido.
4. Pedido de sustitución (opcional): en caso de cambio o envío de sustitución, haz clic a la derecha en Crear pedido de sustitución (ver más abajo).
5. Reembolso: en la sección Reembolso, allverto propone el importe a partir de los precios brutos de las posiciones; si quieres, con el interruptor Reembolsar gastos de envío. Ajusta el Importe bruto, activa Reembolsada en cuanto se haya devuelto el dinero (con Reembolsado el) y haz clic en Guardar reembolso.
6. Nota de crédito: con Más acciones o clic derecho → Crear nota de crédito … se generan las facturas rectificativas de las facturas del pedido: una por factura, sobre la cantidad aún no abonada de las posiciones devueltas, también con «Factura por entrega», factura final o factura agrupada (consulta Nota de crédito y anulación). Las notas de crédito aparecen en la sección Reembolso de la ventana de la devolución. Necesitas además el permiso Crear facturas rectificativas (abonos). Si se anula una de estas notas de crédito, puedes crear una nueva para la devolución.
7. Cerrar: las devoluciones revisadas se archivan como terminadas con Cerrar.

Si han vuelto todas las unidades de un pedido, el pedido pasa al estado Devolución; en una devolución parcial, la ventana del pedido muestra Devolución parcial: … de … uds.

#La ventana de la devolución

Una devolución se abre como ventana con doble clic. Arriba aparecen el estado, el número de unidades, el cliente y el pedido vinculado; a la izquierda, las Posiciones con motivo, estado y decisión. A la derecha encontrarás:

• Envío de devolución o De …: canal, número de devolución y comentario del cliente; en devoluciones de canal puedes comunicar al canal la recepción, la aceptación o el rechazo.
• Reembolsos: pagos a través de allverto con Reembolsar …: mediante el proveedor de pagos (PayPal, Mollie, Amazon Pay), mediante la tienda o el marketplace, por transferencia SEPA (solo en pedidos en euros) o Fuera de allverto. Se reembolsa en la moneda del pedido. Al lado aparecen la fecha de vencimiento y el retraso. La devolución pasa a Reembolsada solo cuando los reembolsos ejecutados alcanzan el importe a reembolsar; un reembolso parcial la deja abierta. Un reembolso nunca se ejecuta dos veces, ni con doble clic ni cuando dos personas lo aprueban a la vez.
• Fotos: con Añadir foto documentas daños; las fotos del portal de devoluciones y de la app de almacén también aparecen aquí.
• Etiquetas de devolución, Pedido de sustitución, Reembolso y el Historial.

Abajo a la izquierda, Más acciones abre el mismo menú que el clic derecho en la lista. Al lado: Hoja de devolución, Crear etiqueta de devolución, Revisar y, según el estado, Registrar como recibida o Cerrar.

#Pedido de sustitución

Con Crear pedido de sustitución … creas un pedido nuevo a la dirección de entrega del pedido original, con el mismo artículo o con otro. En Tipo eliges:

• Cambio con compensación: la sustitución cuesta el precio normal y se compensa el valor de la devolución. La diferencia la paga el cliente a través del pedido de sustitución o se convierte en el importe de reembolso de la devolución.
• Sustitución gratuita: p. ej. en caso de defecto; sin reembolso ni nota de crédito.

En Líneas de sustitución eliges artículo y cantidad; el resumen muestra Valor de la devolución, Valor de la sustitución, Pedido de sustitución (a pagar) y Reembolso al cliente. La mercancía devuelta la revisas igualmente como siempre. La devolución y el pedido de sustitución están enlazados entre sí. Si se anula el pedido de sustitución, la devolución vuelve a reembolsarse con normalidad. Para ello necesitas además el permiso Crear y editar pedidos; después de un reembolso o una nota de crédito ya no se puede crear un pedido de sustitución.

#Devoluciones sin pedido

Si llega un paquete sin aviso previo, el almacén lo registra en la app de almacén como caso por aclarar. En la lista aparece entonces Sin pedido. Con clic derecho → Asignar pedido o cliente … buscas el pedido enviado correspondiente (número, cliente) y haces clic en Asignar pedido: la devolución toma las posiciones, los precios y la propuesta de reembolso. Si no encuentras ningún pedido, en O asignar solo el cliente registras al menos el cliente. El pedido de sustitución, la etiqueta de devolución y la nota de crédito solo funcionan con pedido.

#La lista de devoluciones

Arriba en la página: Pendiente, Anunciadas este mes (con aviso de reembolsos vencidos), la Tasa de devolución (30 días) (unidades devueltas en relación con las enviadas) y los Motivos más frecuentes (30 días). Encima encontrarás:

• Puesto de revisión: escanea la hoja de devolución, el número de devolución del envío, el número de devolución o el de pedido; la devolución se abre directamente en la revisión.
• Reembolsos: reembolsos abiertos, pendientes de aprobación y fallidos. Aquí apruebas reembolsos, los vuelves a ejecutar y creas el archivo SEPA (pain.001). Para aprobar necesitas el permiso Crear, revisar y reembolsar devoluciones y, además, un permiso de finanzas (registrar pagos o crear pagos salientes).
• Análisis: tasa por artículo, canal, motivo y cliente, así como costes.
• Devolver al proveedor (…)…: aparece cuando hay posiciones revisadas con Al proveedor esperando en el almacén de devoluciones (permiso Crear pedidos de compra).
• … devoluciones de canal pendientes: devoluciones de tiendas y marketplaces que todavía no se han podido asignar a ningún pedido.

Las columnas son, entre otras, Devolución, Anunciada, Pedido, Cliente, Uds., Motivos, Origen, Reembolso vence, Reembolso, Estado y Pedido de sustitución. Las devoluciones revisadas pero aún no reembolsadas aparecen resaltadas en color; las rechazadas y anuladas, en gris.

#Menú contextual

• Abrir, Asignar pedido o cliente … (solo sin pedido)
• Registrar recepción, Revisar …, Cerrar (registrar recepción y cerrar también para varias)
• Establecer estado: estados de tramitación propios de la fase actual (de la configuración); la primera entrada restablece el estado normal
• Crear pedido de sustitución … o Abrir pedido de sustitución …
• Crear etiqueta de devolución (permiso Crear etiquetas de envío), Mostrar albarán de devolución, Imprimir albarán de devolución
• Reembolso → Editar importe …, Marcar como reembolsada (también para varias, con la fecha de hoy), Reabrir reembolso
• Crear nota de crédito … o Abrir nota de crédito
• Ir al pedido
• Devolver al proveedor…
• Rechazar …, Anular …

Lo que no se puede hacer en ese momento sigue visible e indica el motivo. Las opciones para las que tu rol no tiene permiso están ocultas.

#Configuración

En Ventas → Configuración (ventana Configuración de ventas) → Devoluciones gestionas los Motivos de devolución, Estados y acciones siguientes (qué estado propone qué decisión), los Estados de devolución propios, Correos de estado, plazo y aprobación (correos al cliente, plazo de reembolso, Principio de los cuatro ojos en los reembolsos), Devoluciones de tiendas y marketplaces y el Portal de devoluciones para clientes finales.

#Preguntas frecuentes

#¿Por qué no puedo crear una devolución para un pedido?

En el menú contextual solo es posible con pedidos en estado Enviado; en entregas parciales creas la devolución en la ventana del pedido, en Resumen. Antes no hay nada que devolver: en su lugar, anula el pedido.

#¿Se vuelve a vender la mercancía de segunda?

No automáticamente: del almacén de devoluciones nunca se prepara mercancía. Si quieres vender mercancía de segunda, trasládala conscientemente en la app de almacén o crea un artículo propio para ella.

#¿Qué pasa con la mercancía «Al proveedor»?

Se queda en el almacén de devoluciones hasta que la devuelvas con una devolución a proveedor, directamente desde la lista de devoluciones con Devolver al proveedor… o en Compras → Devoluciones a proveedor.