Retoure anlegen und prüfen

Kommt Ware zurück, legst du eine Retoure zum Auftrag an. Unter Verkauf → Retouren arbeitest du sie ab: Eingang buchen, prüfen, Ware wieder einlagern, bei Bedarf einen Ersatzauftrag anlegen, Geld erstatten und die Gutschrift erstellen. Retouren aus Shops, Marktplätzen und dem Retourenportal landen ebenfalls hier.

Zum Ansehen brauchst du das Recht Retouren ansehen, zum Anlegen Retouren anlegen, zum Prüfen und Bearbeiten Retouren bearbeiten, zum Erstatten und für die Gutschrift Retouren erstatten (Gutschrift und Rückzahlung) und zum Abschließen, Ablehnen und Stornieren Retouren abschließen, ablehnen und stornieren. Menüpunkte, für die deiner Rolle das Recht fehlt, sind ausgeblendet.

#Der Ablauf

Angemeldet → Eingegangen → Geprüft → Abgeschlossen. Solange noch nicht geprüft ist, kannst du eine Retoure auch Ablehnen (z. B. außerhalb der Frist – nichts wird eingelagert oder erstattet) oder Stornieren (z. B. der Kunde behält die Ware – die Mengen lassen sich danach erneut retournieren).

#Schritt für Schritt

1. Retoure anlegen: Rechtsklick auf einen versendeten Auftrag → Auftrag → Retoure anlegen… (auch per Rechtsklick in der Sendungsliste unter Versand). Alternativ im Auftragsfenster unter Zusammenfassung im Abschnitt Retouren auf Retoure anlegen – dort auch bei teilweise gelieferten Aufträgen. Schalte die zurückkommenden Positionen ein, gib die Menge ein (höchstens versendet abzüglich bereits retourniert) und wähle je Position einen Grund, z. B. Gefällt nicht, Falscher Artikel, Beschädigt, Zu spät geliefert, Größe/Menge falsch oder Sonstiges. Optional eine interne Notiz, dann Retoure anlegen. Die Retoure bekommt eine Nummer und steht auf Angemeldet.
2. Eingang buchen: Ist das Paket da, öffne die Retoure und klicke auf Als eingegangen buchen (im Rechtsklickmenü Eingang buchen, auch für mehrere). Der Schritt ist optional – du kannst auch direkt prüfen.
3. Prüfen: Klicke auf Prüfen. Wähle je Position den Zustand (z. B. Neuwertig, B-Ware, Defekt) – passt zum Zustand eine Folgeaktion, ist die Entscheidung gleich vorgewählt:
   • Wieder einlagern – zurück in den verkaufbaren Bestand. Wähle das Lager; vorgeschlagen wird das Lager, aus dem der Artikel versendet wurde.
   • B-Ware – ins Retourenlager. Von dort wird nie kommissioniert oder versendet. Gibt es noch keins, legt allverto ein Retourenlager „Retourenlager“ an.
   • An Lieferanten – die Ware parkt im Retourenlager, bis eine Lieferantenretoure sie zurückschickt (Einkauf → Lieferantenretouren, siehe Lieferantenretouren).
   • Entsorgen – keine Lagerbuchung (die Ware wurde mit dem Versand schon ausgebucht).
   • Zum Schluss klickst du auf Prüfung speichern und einbuchen. Mit Prüfung abbrechen verwirfst du die Eingaben.
4. Ersatzauftrag (optional): Bei Umtausch oder Ersatzlieferung klickst du rechts auf Ersatzauftrag erstellen (siehe unten).
5. Erstattung: Im Abschnitt Erstattung schlägt allverto den Betrag aus den Bruttopreisen der Positionen vor – auf Wunsch mit dem Schalter Versandkosten erstatten. Passe den Betrag brutto an, schalte Erstattet ein, sobald das Geld zurück ist (mit Erstattet am), und klicke auf Erstattung speichern.
6. Gutschrift: Über Weitere Aktionen bzw. Rechtsklick → Gutschrift erstellen … entstehen die Rechnungskorrekturen zu den Rechnungen des Auftrags – je Rechnung eine, über die noch nicht gutgeschriebene Menge der retournierten Positionen, auch bei „Rechnung je Lieferung“, Schluss- oder Sammelrechnung (siehe Gutschrift und Storno). Die Gutschriften stehen im Abschnitt Erstattung des Retourenfensters. Dafür brauchst du zusätzlich das Recht Rechnungskorrekturen (Gutschriften) erstellen. Wird eine dieser Gutschriften storniert, kannst du für die Retoure eine neue erstellen.
7. Abschließen: Geprüfte Retouren legst du mit Abschließen als erledigt ab.

Sind alle Stück eines Auftrags zurück, bekommt der Auftrag den Status Retoure; bei einer Teilretoure zeigt das Auftragsfenster Teilretoure: … von … Stück.

#Das Retourenfenster

Eine Retoure öffnet sich per Doppelklick als Fenster. Oben stehen Status, Stückzahl, Kunde und der verknüpfte Auftrag, links die Positionen mit Grund, Zustand und Entscheidung. Rechts findest du:

• Rücksendung bzw. Aus … – Kanal, Rücksendenummer und Kommentar des Kunden; bei Kanal-Retouren kannst du Eingang, Annahme oder Ablehnung an den Kanal melden.
• Erstattungen – Auszahlungen über allverto mit Erstatten …: über den Zahlungsanbieter (PayPal, Mollie, Amazon Pay), über den Shop bzw. Marktplatz, per SEPA-Überweisung (nur bei Aufträgen in Euro) oder Außerhalb von allverto. Erstattet wird in der Währung des Auftrags. Fällig-Datum und Überfälligkeit stehen daneben. Erst wenn die ausgeführten Erstattungen den Erstattungsbetrag erreichen, steht die Retoure auf Erstattet; eine Teilerstattung lässt sie offen. Eine Erstattung wird nie doppelt ausgeführt – auch nicht bei Doppelklick oder wenn zwei Personen gleichzeitig freigeben.
• Fotos – mit Foto hinzufügen hältst du Schäden fest; Fotos aus dem Retourenportal und der Lager-App erscheinen ebenfalls hier.
• Retourenetiketten, Ersatzauftrag, Erstattung und der Verlauf.

Unten links öffnet Weitere Aktionen dasselbe Menü wie der Rechtsklick in der Liste. Daneben: Retourenschein, Retourenetikett erstellen, Prüfen und – je nach Status – Als eingegangen buchen oder Abschließen.

#Ersatzauftrag

Mit Ersatzauftrag erstellen … legst du einen neuen Auftrag an die Lieferanschrift des Ursprungsauftrags an – mit demselben oder einem anderen Artikel. Unter Art wählst du:

• Umtausch mit Verrechnung – der Ersatz kostet den regulären Preis, der Wert der Retoure wird verrechnet. Die Differenz zahlt der Kunde über den Ersatzauftrag oder sie wird zum Erstattungsbetrag der Retoure.
• Ersatz kostenlos – z. B. bei Defekt: keine Erstattung, keine Gutschrift.

Unter Ersatzpositionen wählst du Artikel und Menge; die Übersicht zeigt Warenwert Retoure, Warenwert Ersatz, Ersatzauftrag (zu zahlen) und Erstattung an Kunden. Die retournierte Ware prüfst du trotzdem wie gewohnt. Retoure und Ersatzauftrag sind gegenseitig verlinkt. Wird der Ersatzauftrag storniert, wird die Retoure wieder normal erstattet. Dafür brauchst du zusätzlich das Recht Aufträge anlegen und bearbeiten; nach einer Erstattung oder Gutschrift geht kein Ersatzauftrag mehr.

#Retouren ohne Auftrag

Kommt ein Paket ohne Anmeldung, erfasst das Lager es in der Lager-App als Klärfall. In der Liste steht dann Ohne Auftrag. Über Rechtsklick → Auftrag oder Kunde zuordnen … suchst du den passenden versendeten Auftrag (Nummer, Kunde) und klickst auf Auftrag zuordnen – die Retoure übernimmt Positionen, Preise und Erstattungsvorschlag. Findest du keinen Auftrag, hältst du unter Oder nur den Kunden zuordnen wenigstens den Kunden fest. Ersatzauftrag, Retourenetikett und Gutschrift gehen erst mit Auftrag.

#Die Retourenliste

Oben auf der Seite: Offen, Diesen Monat angemeldet (mit Hinweis auf überfällige Erstattungen), die Retourenquote (30 Tage) (retournierte im Verhältnis zu versendeten Stück) und die Häufigsten Gründe (30 Tage). Darüber findest du:

• Prüf-Arbeitsplatz – Retourenschein, Rücksendenummer, Retouren- oder Auftragsnummer scannen; die Retoure öffnet sich direkt in der Prüfung.
• Erstattungen – offene, freizugebende und fehlgeschlagene Erstattungen. Hier gibst du Erstattungen frei, führst sie erneut aus und erstellst die SEPA-Datei (pain.001). Freigeben darfst du mit dem Recht Retouren anlegen, prüfen und erstatten und zusätzlich einem Finanzrecht (Zahlungen buchen bzw. Zahlungsausgänge erstellen).
• Auswertung – Quote nach Artikel, Kanal, Grund und Kunde sowie Kosten.
• An Lieferanten zurücksenden (…)… – erscheint, wenn geprüfte Positionen mit An Lieferanten im Retourenlager warten (Recht Bestellungen anlegen).
• … Kanal-Retouren offen – Retouren aus Shops und Marktplätzen, die noch keinem Auftrag zugeordnet werden konnten.

Spalten sind u. a. Retoure, Angemeldet, Auftrag, Kunde, Stück, Gründe, Herkunft, Erstattung fällig, Erstattung, Status und Ersatzauftrag. Geprüfte, aber noch nicht erstattete Retouren sind farbig hervorgehoben, abgelehnte und stornierte grau.

#Rechtsklickmenü

• Öffnen, Auftrag oder Kunde zuordnen … (nur ohne Auftrag)
• Eingang buchen, Prüfen …, Abschließen (Eingang buchen und Abschließen auch für mehrere)
• Status setzen – eigene Bearbeitungsstatus der aktuellen Phase (aus den Einstellungen); der erste Eintrag setzt wieder den normalen Status
• Ersatzauftrag erstellen … bzw. Ersatzauftrag … öffnen
• Retourenetikett erstellen (Recht Versandlabels erstellen), Retourenschein anzeigen, Retourenschein drucken
• Erstattung → Betrag bearbeiten …, Als erstattet markieren (auch für mehrere, mit heutigem Datum), Erstattung wieder öffnen
• Gutschrift erstellen … bzw. Gutschrift öffnen
• Zum Auftrag
• An Lieferanten zurücksenden…
• Ablehnen …, Stornieren …

Was gerade nicht geht, bleibt sichtbar und nennt den Grund. Einträge, für die deiner Rolle das Recht fehlt, sind ausgeblendet.

#Einstellungen

Unter Verkauf → Einstellungen (Fenster Verkaufs-Einstellungen) → Retouren pflegst du Rückgabegründe, Zustände & Folgeaktionen (welcher Zustand welche Entscheidung vorschlägt), eigene Retourenstatus, Statusmails, Frist und Freigabe (Mails an den Kunden, Erstattungsfrist, Vier-Augen-Prinzip bei Erstattungen), Retouren aus Shops und Marktplätzen und das Retourenportal für Endkunden.

#Häufige Fragen

#Warum kann ich bei einem Auftrag keine Retoure anlegen?

Im Rechtsklickmenü geht das nur bei Aufträgen mit Status Versendet; bei Teillieferungen legst du die Retoure im Auftragsfenster unter Zusammenfassung an. Vorher gibt es nichts zurückzuschicken – storniere stattdessen den Auftrag.

#Wird B-Ware wieder verkauft?

Nicht automatisch: Aus dem Retourenlager wird nie kommissioniert. Willst du B-Ware verkaufen, lagere sie in der Lager-App bewusst um oder lege dafür einen eigenen Artikel an.

#Was passiert mit Ware „An Lieferanten“?

Sie bleibt im Retourenlager, bis du sie mit einer Lieferantenretoure zurückschickst – direkt aus der Retourenliste über An Lieferanten zurücksenden… oder unter Einkauf → Lieferantenretouren.