Contacter le support : chat et ticket
Comment joindre le support allverto directement depuis l'application – par chat avec l'assistant IA et nos collaborateurs ou par ticket, dans votre langue.
En bas à droite d'allverto, vous voyez sur chaque page une bulle de support ronde. Elle vous permet de joindre le support allverto sans quitter l'application : par chat ou par ticket. Tout ce que vous écrivez est enregistré comme demande – vous le retrouvez à tout moment sous Mes demandes.
Chat ou ticket ?
| Chat | Ticket | |
|---|---|---|
| Pour quoi | Questions courtes sur l'utilisation, « Où trouver … ? » | Erreurs, facturation, demandes plus longues, fichiers |
| Qui répond | D'abord l'assistant IA, si nécessaire un collaborateur | Un collaborateur du support |
| Quand | Immédiatement (IA) ou pendant les horaires de disponibilité | À tout moment – réponse en général dans le délai indiqué en heures |
| Notification | Directement dans le chat | Cloche et point rouge sur la bulle de support dès qu'une réponse est arrivée |
Démarrer un chat
- Cliquez en bas à droite sur la bulle de support.
- En haut, vous voyez si le support est disponible en ce moment, p. ex. « Le support est disponible jusqu’à 17:00. ».
- Cliquez sur Démarrer le chat et écrivez votre question.
- L'assistant IA répond en quelques secondes – sur la base de cette aide. Sous la réponse figurent les articles dont elle est tirée ; un clic les ouvre.
- Si la réponse ne vous suffit pas, cliquez sur Parler à une personne.
Transfert à un collaborateur
- Pendant les horaires de disponibilité, et si quelqu'un du support est en ligne, un collaborateur prend le relais directement dans le chat. Vous voyez quand il écrit.
- Pendant les horaires de disponibilité, mais personne n'est en ligne : votre chat attend dans la file d'attente. Vous n'avez pas besoin de rester dans le chat – dès qu'une personne répond, la bulle de support affiche un point rouge et vous entendez un son bref (désactivable via « Son pour les nouvelles réponses »). Si personne ne le prend en charge dans les 10 minutes environ, le chat devient un ticket et vous verrez la réponse dans la fenêtre du support.
- Lorsqu'un collaborateur prend le relais, l'historique affiche « Un membre de l'équipe a pris le relais » avec son prénom.
- En dehors des horaires de disponibilité, votre chat est automatiquement enregistré comme ticket – avec tout l'historique. Vous recevez la réponse dès que le support est de retour – elle apparaît dans la fenêtre du support et dans la cloche.
Si l'assistant IA est désactivé et que personne n'est disponible, vous créez directement un ticket.
Créer un ticket
- Cliquez sur la bulle de support, puis sur Créer un ticket.
- Saisissez un Objet et choisissez le Sujet, p. ex. « Erreur ou problème » ou « Abonnement et facture ».
- Décrivez votre demande aussi précisément que possible : qu'avez-vous fait, que s'est-il passé, qu'attendiez-vous ? Indiquez les numéros de commande ou d'article s'il s'agit d'opérations précises.
- Si nécessaire, joignez des fichiers – captures d'écran, PDF, Excel ou CSV (jusqu'à 10 Mo par fichier).
- N'activez Urgent que si votre travail est actuellement bloqué.
- Cliquez sur Envoyer le ticket.
Lorsque le support répond, la bulle de support affiche un point rouge et une notification apparaît dans la cloche. La réponse se trouve dans la demande, dans la fenêtre du support ; un clic sur la notification l'ouvre directement.
Mes demandes
Dans la bulle de support, Mes demandes liste tous vos chats et tickets avec leur numéro et leur statut :
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouverte | La demande est nouvelle ou l'assistant IA s'en occupe. |
| En cours | Le support s'en occupe. |
| Réponse reçue | Le support a répondu – c'est à vous. |
| Résolue | Réglée. Si vous écrivez de nouveau, la demande est rouverte. |
| Fermée | Clôturée. |
Le chiffre rouge sur la bulle indique les nouvelles réponses que vous n'avez pas encore lues. Via le menu d'une demande, vous pouvez la fermer vous-même lorsque votre problème est réglé.
Les demandes résolues et fermées sont regroupées sous Terminées – un clic les affiche. Les demandes fermées disparaissent de la liste au bout d'un certain temps ; rien n'est supprimé.
Si vous prenez congé de l'assistant IA (p. ex. « Merci, c'est tout ») et que plus rien n'est en suspens, il ferme la demande – dans le chat comme dans le ticket. Le support peut fermer automatiquement les demandes auxquelles vous ne répondez plus depuis un moment. Dans les deux cas, une mention apparaît dans l'historique ; écrivez simplement à nouveau et la demande est rouverte.
Dans votre langue
Vous écrivez dans la langue dans laquelle vous utilisez allverto. Le support répond en allemand – la réponse est automatiquement traduite dans votre langue. Avec Afficher l’original, vous voyez à tout moment le texte original. Si une traduction n'est exceptionnellement pas disponible, vous voyez l'original accompagné d'une mention.
Bon à savoir
- Les messages ne peuvent pas être modifiés ni supprimés après coup – l'historique reste entièrement traçable.
- Si le support doit examiner quelque chose dans votre société, vous autorisez pour cela l'accès support – uniquement en lecture et pour une durée limitée.