Contactar con el soporte: chat y ticket

Abajo a la derecha, en todas las páginas de allverto, ves una burbuja de soporte redonda. Con ella contactas con el soporte de allverto sin salir del programa: en el chat o con un ticket. Todo lo que escribes se guarda como solicitud; lo encuentras en cualquier momento en Mis solicitudes.

#¿Chat o ticket?

#Iniciar un chat

1. Haz clic abajo a la derecha en la burbuja de soporte.
2. Arriba ves si el soporte está disponible ahora, p. ej. «El soporte está disponible hasta las 17:00».
3. Haz clic en Iniciar chat y escribe tu pregunta.
4. El asistente de IA responde en pocos segundos, basándose en esta ayuda. Debajo de la respuesta aparecen los artículos de los que procede; un clic los abre.
5. Si la respuesta no te basta, haz clic en Hablar con una persona.

#Paso a una persona del equipo

• Durante el horario de atención y si alguien del soporte está en línea, una persona del equipo se hace cargo directamente en el chat. Ves cuándo está escribiendo.
• Durante el horario de atención, pero sin nadie en línea: tu chat espera en la cola. No tienes que quedarte en el chat: en cuanto alguien responda, la burbuja de soporte mostrará un punto rojo y oirás un sonido breve (se puede desactivar en «Sonido para nuevas respuestas»). Si nadie se hace cargo en unos 10 minutos, el chat pasa a ticket y verás la respuesta en la ventana de soporte.
• Cuando una persona del equipo se hace cargo, el historial muestra «Un miembro del equipo se ha hecho cargo» con su nombre.
• Fuera del horario de atención, tu chat se guarda automáticamente como ticket, con toda la conversación. Recibirás la respuesta en cuanto el soporte vuelva a estar disponible; aparecerá en la ventana de soporte y en la campana.

Si el asistente de IA está desactivado y no hay nadie disponible, creas directamente un ticket.

#Crear un ticket

1. Haz clic en la burbuja de soporte y después en Crear ticket.
2. Introduce un Asunto y elige el Tema, p. ej. «Error o problema» o «Suscripción y factura».
3. Describe tu asunto con la mayor precisión posible: ¿qué has hecho, qué ha pasado, qué esperabas? Indica números de pedido o de artículo si se trata de operaciones concretas.
4. Si hace falta, adjunta archivos: capturas de pantalla, PDF, Excel o CSV (hasta 10 MB por archivo).
5. Activa Urgente solo si tu trabajo está parado en este momento.
6. Haz clic en Enviar ticket.

Cuando el soporte responde, la burbuja de soporte muestra un punto rojo y aparece un aviso en la campana. La respuesta está en la solicitud, en la ventana de soporte; un clic en el aviso la abre directamente.

#Mis solicitudes

En la burbuja de soporte, en Mis solicitudes, están todos tus chats y tickets con número y estado:

El número rojo en la burbuja muestra las respuestas nuevas que aún no has leído. Desde el menú de una solicitud puedes cerrarla tú mismo cuando tu asunto esté resuelto.

Las solicitudes resueltas y cerradas aparecen plegadas en Resueltas; un clic las despliega. Las solicitudes cerradas desaparecen de la lista pasado un tiempo, pero no se borra nada.

Si te despides del asistente de IA (p. ej. «Gracias, eso es todo») y no queda nada pendiente, cierra la solicitud, tanto en el chat como en el ticket. El soporte puede cerrar automáticamente las solicitudes a las que no respondes durante un tiempo. En ambos casos aparece un aviso en el historial; escribe de nuevo y la solicitud volverá a estar abierta.

#En tu idioma

Escribes en el idioma en el que usas allverto. El soporte responde en alemán y la respuesta se traduce automáticamente a tu idioma. Con Ver original ves en cualquier momento el texto original. Si alguna vez no hay traducción disponible, ves el original con un aviso.

#Conviene saber

• Los mensajes no se pueden modificar ni borrar después: la conversación sigue siendo completamente trazable.
• Si el soporte tiene que revisar algo en tu empresa, autorizas para ello el acceso de soporte: solo en modo lectura y por tiempo limitado.